Según la infografía “The future of car buying is online” presentada por Google en su plataforma Think, más del 90% de los compradores de coches buscan online antes de comprar.  Esto pone en evidencia una tendencia que se ha visto marcada en la experiencia de los concesionarios durante los últimos 20 años con la disminución de visitas y la llegada de clientes más informados. 

Por otro lado, los hábitos de consumo no solo han cambiado en la forma de consumir, sino en cuanto a la experiencia que esperan vivir los compradores. La venta dejó de ser simplemente emocional, para ir hacia una venta racional. Ahora el foco dejó de estar puesto solo en el diseño, las prestaciones o las potencias, para dar importancia al lugar que el coche ocupa en su vida y el diálogo que entabla con el consumidor.

Estas son las tendencias 2020 a tener en cuenta de la automoción en el mundo digital:

•  El móvil como punto de partida

El mismo informe de Google señalado anteriormente, indicó que el 74% de los consumidores que búsca en internet antes de comprar un coche, lo hace desde su móvil. Esta tendencia no solo guía a los concesionarios hacia dónde debe estar puesta su atención, sino que remarca la necesidad de invertir en transformación digital generando un diseño responsive para dispositivos móviles que haga visible su oferta para que el comprador elija comprarle a ellos y no a otros.

Según señala el gigante digital, en el terreno de los automóviles, el consumidor promedio en España visita de 2 a 3 concesionarios antes de hacer su compra, pero es Internet quien se va a encargar de que el futuro cliente llegue al lugar con sus ideas definidas en relación a lo que quiere y necesita.

• Redes Sociales

Según el informe de Brandwatch “Insights sociales en la industria del automóvil”, el 38% de los consumidores no solo utiliza internet, sino que consulta en plataformas sociales antes de comprar un coche. Es por este motivo que las Redes Sociales, además de proveer a la empresa de mator visibilidad ante potenciales clientes, son una vidriera fundamental y preponderante, ya que allí pueden compartir testimonios y consultar por experiencias que lo lleven a tomar su decisión.

Por otro lado, la información que se recaba por estos medios es imprescindible para incorporar a la base de datos y así poder generar ofertas personalizadas y tentadoras para estos potenciales clientes. Las herramientas de CRM que implementamos desde Talent4Motion son ideales para almacenar y clasificar estos datos.

• La importancia de acompañar al consumidor en su recorrido 

Según un estudio realizado por ACA Research, un especialista en búsquedas de mercado basado en Sidney, Australia, el viaje o recorrido que inicia el consumidor desde que siente la necesidad de comprar hasta que concreta esa compra puede durar de  5 a 12 semanas.

En un principio, el consumidor busca en internet y crea una lista de vehículos que le interesan, generalmente de 1 a 3 meses antes de la compra. Luego, reduce su lista de selección en base a sus necesidades, opiniones que le influyen, de cuatro a siete semanas antes de comprar. A continuación, se acercan al concesionario y hacen una prueba del auto físico, dos a cuatro semanas antes. Y finalmente llega a una decisión. 

Se trata de un recorrido largo en el que el concesionario debe estar presente en la cabeza del cliente, proporcionando información adecuada en el momento adecuado. Esto hará la diferencia y generará que sea el elegido. 

• Análisis de datos como eje fundamental
  

En un mundo donde hay 5.190 millones de usuarios únicos de móviles en todo el mundo, según un estudio realizado por Hootsuite, existe una gran cantidad de datos que se generan constantemente y que son imposibles de analizar sin acciones estratégicas concretas y herramientas digitales. Esta información es crucial para comprender al comprador y poder brindarle la información personalizada que necesita para poder elegir entre dos concesionarios o negocios a la hora de comprar.

Contar con la información correctamente analizada, permitirá dividir a su audiencia grupos cada vez más segmentados, logrando que al llegar al análisis final, se puedan encontrar características individuales. Si bien este proceso de clasificación de la información no es nuevo, la tecnología actual permite la personalización de la información que llega a cada cliente. 

En Talent4Motion nos especializamos en implementar operaciones de inbound marketing y atención al cliente que permiten entablar un diálogo uno a uno entre el concesionario y el cliente.

• Diseño 4.0
  

Uno de los ejes fundamentales de la Industria 4.0 o cuarta revolución industrial es el Design Thinking o pensamiento de diseño. Se trata principalmente de una forma de trabajar en grupos que logra maximizar la creatividad colectiva. 

¿Cómo esto se puede implementar en la industria de la automoción? Los tres pilares fundamentales de este método de trabajo son: las necesidades del usuario, la tecnología y la economía, intentando lograr un equilibrio entre las tres para ofrecer un proceso vanguardista. El diseño 4.0, a través de análisis de datos y un diagnóstico, ayuda a redefinir procesos de fabricación, productos y formas de interacción con los clientes, con el objetivo de crear y brindar experiencias personalizadas a los usuarios. 

• El servicio al cliente como la estrategia más efectiva
  

Como se dijo con anterioridad, el consumidor que llega al concesionario ya está informado y sabe lo que quiere. Es entonces ahí donde los vendedores deben estar preparados a la hora de recibir a un cliente que ya investigó, comparó y busca respuestas rápidas. Según datos proporcionados por Capgemini, líder global en servicios de consultoría y tecnología, solo el 10% de los clientes insatisfechos con la experiencia del concesionario regresan a comprar en el mismo lugar. Por otro lado, el 87% quienes resultan altamente satisfechos compran a la misma marca y en el mismo concesionario. Esto deja en evidencia que ahora se trata, no solo del precio, sino de competir en la experiencia completa que se proporciona al cliente.

• Gestión omnicanal

Siguiendo con la idea de ofrecer una atención personalizada y con la intención de obtener clientes satisfechos, es necesario que el proceso de compra sea fácil y rápido para que el usuario decida quedarse con su concesionario y no corra a comprar en otro lugar. Es en este sentido que la omnicanalidad simplifica la distribución del producto y termina con las barreras que pueden interponerse en el proceso de compra. Si se logra que los diferentes canales de venta estén coordinados y puedan interactuar entre sí en cualquier fase del proceso, ya estáis un paso adelante. La omnicanalidad no solo garantiza una buena experiencia de compra, sino que proporciona a su vez una cantidad e información de calidad para generar futuras ventas. 

Incorporar a la industria de la automoción nuevas soluciones digitales, tanto en el sistema de distribución como el de venta, perfecciona la forma en que se ofrecen los productos a los potenciales clientes y aumenta la posibilidad de predecir hábitos de consumo, basándose en la relación que se mantiene con el cliente aún después de la compra. 

Para implementar tecnologías más innovadoras en una industria con tantos años de historia como la de la automoción, es necesario que los concesionarios busquen aliados o partners tecnológicos. Estas son solo algunas de las tendencias en la transformación digital de la industria de la automoción, una industria que se encuentra en constante cambio. Si quieres sumergirte en el cambio digital, desde Talent4Motion te acompañamos en el recorrido. Tenemos años de experiencia y conocimiento en herramientas digitales y el mundo automovilístico.